Account Group Head / Account Director

На данный момент Account Group Head.

Мои компетенции и опыт

Шесть лет в adtech, всё это время в одной независимой programmatic-платформе. Сейчас руковожу группой аккаунт-менеджеров в клиентском сервисе. Под группой около двадцати клиентов — прямые рекламодатели и агентства, среди них стратегические и технологические партнёры, которым нужно глубокое погружение в продукт. В команде три аккаунт-менеджера. Отвечаю за удержание, маржинальность портфеля и качество сервиса.

После перехода на позицию Group Head поменялся критерий оценки качества сервиса: раньше это была скорость и грамотность ответа, сейчас — решена ли задача клиента по факту, названы ли реальные сроки, предложены ли варианты на выбор. Под этот критерий ввёл SLA, регулярный разбор клиентских коммуникаций и подсчёт пролонгаций. Участвую в коммерческих переговорах — согласование условий, индивидуальные ценовые модели под конкретного клиента. Занимаюсь развитием клиентов: воркшопы, обучающие сессии, разбор best practices, помощь с выстраиванием стратегии размещений. В сложном продукте клиент уходит чаще не потому, что продукт плохой, а потому что не научился им пользоваться, — поэтому обучение для меня часть удержания, а не довесок к сервису.

Внутренние задачи сервиса закрываю своими решениями — скрипты, дашборды, боты, автогенерация отчётности. В настоящий момент большая часть времени уходит на внедрение автоматизации и координирование команды по действия с клиентом.
Также работаю с продуктовой командой - через обоснование, а не через запрос: анализирую идею, а дальше описываю, что именно не работает, кто с этим сталкивается и что компания получит от исправления. 

С командой веду онбординги, KPI, performance review, разбираю кейсы — цель, чтобы каждый мог держать своего клиента без меня. Косвенный, но показательный результат: самых сложных и нестандартных клиентов закрепляют за нашей группой.

До этого четыре года в той же компании. Медиабайинг: запуск и оптимизация кампаний, KPI, post-campaign аналитика, системы верификации, VAST, VPAID и 3rd party tags, агрегация данных. Затем senior account manager: ключевые клиенты, демонстрации платформы, наставничество новых сотрудников. Продукт знаю не по презентации, а руками — это сильно помогает и в разговоре с клиентом, и в разговоре с разработкой.

Ищу руководящую роль в клиентском сервисе — продуктовая IT- или SaaS-компания, digital, adtech.