Customer Success Manager

На данный момент Customer Success Manager.

Мои компетенции и опыт

9 лет в digital и e-commerce, из них 5 лет как Customer Success/Key Account Manager. Вёл портфель ключевых клиентов, управлял командами до 15 человек, развивал продукты с нуля. Моя сильная сторона - большой практический опыт работы с клиентами Enterprise и C-level, а также умение строить и масштабировать каналы продаж. Знаю, как находить с клиентами общий язык, реализовывать win-win решения и выстраивать долгосрочное партнерство. Ищу компанию на траектории роста, где смогу применить свой опыт в развитии клиентов и каналов продаж.

Опыт Работы (общий стаж 9 лет)

Проектная деятельность (EdTech/Digital, B2C) - два проекта - EdTech, E-commerce

Проект-1. Product/Project Manager в EdTech, нужен доступ к резюме - нужен доступ к резюме (2 года, 1 мес.)

Обучающие курсы по оздоровительным спортивным практикам, размещенные в Telegram и на Getcourse. 

С нуля построил продукт до Retention 70%, NPS 85 и LTV/CAC = 17:1, средняя оценка пользователей 8.6/10.

Я отвечал за Discovery, Value, MVP, Launch, привлечение платежеспособной аудитории и менеджмент.

На настоящий момент, проект завершен. Пример моей работы по проекту [по ссылке]

Мои достижения: 

• Провёл 28 глубинных интервью и анализ конкурентов → выявил спрос на короткие (≤15 мин) уроки, простую подачу, быструю обратную связь, без FOMO‑манипуляций. Инсайт: рынок перегрет «гуру» и идеальными образами; свободна ниша «тепло, поддержка, самоирония».
• Сформулировал Value Proposition - «15 минут в день для видимого эффекта за 2 недели» + выбор формата (базовый/расширенный), минимум оборудования, наглядные видео и опциональное участие в комьюнити.
• Pre-sale/MVP: через Instagram-анонс и анкетирование собрал 220 лидов → 98 оплат (CR 24%). Retention первого потока 65%, досматриваемость 70%, оценка7.9/10 → подтверждён product-market fit.
• Построение продукта через Agile-итерации: адаптация по фидбеку: экспресс-практики (досматриваемость ~90%), упрощенная подача, два уровня нагрузки → Retention 70%, NPS 85, оценка 8.6/10.
• Масштабирование: оптимизировал каналы (CAC ~700 ₽) → LTV:CAC 17:1; Retention и NPS обеспечены за счет быстрого фидбека, бонусных форматов и адаптации продукта.
• Координировал работу кросс-функциональной команды (эксперт, дизайнер, монтаж, маркетинг, продажи) в режиме 2-недельных спринтов → соблюдение 94% дедлайнов, time-to-market сократился на 25% за 3 мес.
• Вёл бюджет запуска (реклама, подрядчики, разработка сайта) ~1.8 млн ₽ → уложились в план с экономией 14%, что позволило реинвестировать средства в привлечение лидов (+360 лидов).
• Выстроил воронку привлечения (по AIDA): 
• Attention - короткие ролики, реклама и блогеры обеспечили поток целевых лидов.
• Interest - серия сторис с экспертом усилила доверие и вовлеченность.
• Desire - лид-магнит закрыл первичную проблему и подтолкнул к покупке.
• Action - гибкие тарифы и бонусы превзошли ожидания и укрепили лояльность.

Проект- 2 (NDA). Product/Project Manager в E-commerce, нужен доступ к резюме - нужен доступ к резюме (4 мес.)

Моей задачей было составить план запуска нового продукта для компании из сегмента Consumer Durables (B2B2C) - собрать GTM-стратегию, рассчитать финмодель и упаковать результат в готовое решение. 

Мои достижения: 

• Провел глубинные интервью и конкурентный анализ (SWOT, Benchmarking, Feature Matrix) → инсайт: в сегменте нет продукта в среднем+ ценовом диапазоне (между mass-market и премиум). Приоритетное направление выбрал по критериям: маржинальность, ёмкость канала, скорость запуска MVP.
• Сегментировал аудиторию (JTBD, ICP) и определил целевой сегмент: дистрибьюторы, интернет-магазины и DIY, готовые покупать серийные партии → сэкономил компании 2–3 месяца тестирования «вслепую».
• Рассчитал фин. модель: доходная часть - проанализировал потенциально возможные цены (через маркетплейсы и исследования). Расходная часть - изучил, из чего складывается конечная себестоимость (цена товара, упаковка, сервис и пр.). На основании чего, рассчитал реалистичную фин. модель: Payback 36 мес., IRR 31%, Margin 18%, LTV:CAC 4.2:1
• Результат: по итогам Discovery и финмодели, компания утвердила запуск нового направления в Q4 2025.

“Media Crush” (Digital, B2C), Израиль

Customer Retention Manager, нужен доступ к резюме - нужен доступ к резюме (4 мес.)

(Короткий период работы, т.к. мы были вынуждены вернуться в Россию из-за болезни родственницы)

Международная компания, деятельность в области иммиграционных решений (Канада, Австралия), B2C. 

Я занимался снижением оттока и реактивацией клиентов (англоговорящий коллектив и клиенты).

Мои достижения: 

• Снизил отток клиентов за счет анализа претензий и выявления триггеров негатива, затем переработал коммуникацию на эти триггеры (звонки, e-mail, скрипты), результат: Churn -8%, Retention +10%
• Сегментировал клиентскую базу (RFM и ABC) → выделил приоритет для удержания. Что позволило сфокусировать усилия на самых перспективных клиентах, как итог: ARPPU+9%, Revenue +6%.

“Granula” (Consumer Durables, B2B2C), Москва (TOP‑3 производитель кухонных моек в РФ (15% рынка): 2 завода, 6 филиалов, 120 сотрудников. )

Key Account & Customer Success Manager, нужен доступ к резюме - нужен доступ к резюме (2 года, 7 мес.)

Мои достижения: 

• total AOV +23%, Revenue +78%, Asset Turnover +11% за 2.5 года работы.
• Новые каналы: вывел продукцию на маркетплейсы (Озон, ВБ, ЯМ) и в сети кухонных салонов (Стильные Кухни, Stolplit). Организовал запуск пилота, разобрался и улучшил карточку и упаковку → +12% Revenue. 
• Работа с инсайтами: на основе фидбека, определил потенциал: можно прирасти в продажах за счет премиум-сегмента. Запустил 24 SKU, с новым дизайном и позиционированием → +16% Revenue, +10% AOV.
• Вывел продукцию в новые регионы (СЗФО, Казахстан, Узбекистан, Молдова, Приднестровье). Для каждого нового региона просчитывал модель выхода и УТП (прирост продаж, сокращение костов на распространение продукции, расчет стоимости запуска филиала компании) → +13% Revenue.
• Внедрил ERP-модуль для управления SKU и складами → +2% ROI, повысил SLA по отгрузкам.

Key Account Manager, нужен доступ к резюме - нужен доступ к резюме (1 год, 10 мес.)

• Вёл портфель из 25 key-аккаунтов (C-level) - onboarding → value delivery → upsell.
• Внедрил системы триггеров: анализировал негативные сигналы (жалобы, задержки, низкая активность) и менял коммуникацию (звонки, e-mail, скрипты) → churn-20%, retention+17%.
• Построил регулярные точки контакта (ежемесячные review-встречи, отчётность по KPI) → +17 п.п. NPS

Project Manager, нужен доступ к резюме - нужен доступ к резюме (2 года, 2 мес.)

• Запустил интернет-магазин с 0 (Discovery → MVP → GTM → Launch → Growth) и вывел на 5 млн ₽/мес.
• Реализовал GTM-стратегию (SEO, контекст, A/B тесты) → стабильные продажи, CAC -18% за 8 мес.
• Улучшил онбординг и customer journey → заказы +21%, возвраты -12%, repeat +14%.
• Управление кросс-функциональной командой (6 человек) по Agile → 91% релизов в срок, NPS + 10 п.п.