SERM specialist (Менеджер по управлению репутацией)

На данный момент SERM specialist (Менеджер по управлению репутацией).

Мои компетенции и опыт

Мониторинг инфополя

Отслеживание упоминаний компании, бренда, продуктов и ключевых персон в интернете.

Контроль отзывов на агрегаторах Ru-сегмента (Отзовик, irecommend) Eng-сегмента (Trustpilot, ProductHunt, Sitejabber, iOS (App Store Connect), Play Google Console), маркетплейсах, соцсетях, форумах.

Фарм положительных отзывов на всех площадках Ru-сегмента (Отзовик, irecommend) Eng-сегмента (Trustpilot, ProductHunt, Sitejabber, iOS (App Store Connect), Play Google Console).

Повышение доли позитивного контента в поисковой выдаче.

Анализ тональности публикаций и выявление потенциальных репутационных рисков.

Работа с отзывами и коммуникация с пользователями.

Обработка негативных, нейтральных и позитивных отзывов.

Умение удалять отзывы на различных площадках.

Умение работать с биржами отзывов.

Обход алгоритмов блокировки.

Работа с мультиаккаунтингом.

Обход региональных ограничений.

Подготовка корректных и эффективных ответов.

Ведение переписки от лица компании, формирование лояльности аудитории.

Эскалация критичных случаев ответственным подразделениям.

Формирование и реализация SERM-стратегии

Создание плана по улучшению репутации компании.


Взаимодействие с копирайтерами, PR-специалистами и SEO-командой.

Публикация и продвижение позитивного и нейтрализующего контента.

Организация работы с блогерами, медиа, партнёрскими площадками.

Подготовка регулярных отчётов о динамике репутации.

Анализ реакции аудитории и эффективности предпринимаемых действий.

Выявление слабых мест и рекомендаций по улучшению.

Управление кризисными ситуациями

Оперативное реагирование на всплески негатива.

Разработка антикризисных коммуникационных планов.

Взаимодействие с PR/GR/юридическим отделами при серьёзных инцидентах.

Взаимодействие с внутренними подразделениями

Сбор обратной связи от клиентской службы, продаж, маркетинга и продукта.

Поддержка улучшения качества сервиса на основе анализа отзывов.

Обучение сотрудников правилам коммуникации и работе с репутационными рисками.