Аналитик чат-бота / Conversational Analyst

На данный момент Аналитик чат-бота.

Мои компетенции и опыт

Ульянов Анатолий

Телефон для связи: нужен доступ к резюме  

Почта: нужен доступ к резюме

🔎 Профиль

Аналитик чат-бота с 2-летним опытом развития self-service в телеком-сегменте. Отвечаю за рост automation rate и снижение доли эскалаций через анализ диалоговых данных и продуктовые гипотезы.

Работаю с SQL и Python, анализирую воронки сценариев, нераспознанные интенты и drop-off. Провожу A/B-тестирование и оцениваю влияние изменений на CSAT и Cost per Contact.

10+ лет в клиентском сервисе позволяют глубоко понимать пользовательское поведение и находить точки роста автоматизации.

🛠 Ключевые навыки

Аналитика данных: SQL, Python (pandas), Excel
Метрики чат-бота: Automation Rate, Escalation Rate, CSAT, Drop-off Rate, Cost per Contact
Работа с диалогами: ручная разметка, анализ нераспознанных интентов, сегментация сценариев, поиск аномалий
Эксперименты: A/B-тестирование, оценка статистической значимости, post-анализ
Product: формирование гипотез, приоритизация задач, подготовка ТЗ, взаимодействие с разработкой

💼 Опыт работы

Т-Банк

Chatbot Analyst / Специалист по клиентскому опыту
Март 2024 — настоящее время

Основные задачи:

Мониторинг и анализ ключевых метрик чат-бота

Выявление причин снижения automation rate через SQL-анализ

Анализ нераспознанных интентов и ручная классификация диалогов

Подготовка предложений по доработке сценариев и логики

Формирование ТЗ для разработки

Проведение и анализ A/B-тестов

Подготовка аналитических отчётов и презентаций для бизнеса

Ключевые результаты:

📈 Увеличил automation rate на 6% (с 54% до 60%) и 11% (с 41% до 52%) в разных каналах за счёт оптимизации интентов и сценарной логики.

🔎 Выявил потерю ~6% automation rate из-за некорректной работы методов распознавания в ряде сценариев. Провёл количественную оценку влияния через SQL-анализ и инициировал приоритизацию доработки, что позволило сократить долю необоснованных эскалаций..

📊 Регулярно провожу повторные замеры метрик после релизов и оцениваю влияние изменений на CSAT и долю эскалаций.

Т-Банк

Руководитель группы в социальных сетях
Декабрь 2022 — Март 2024

Повысил показатель качества работы сотрудников с 90% до 96%.

Анализировал обращения пользователей и передавал системные продуктовые инсайты в разработку.

Т-Банк

Главный специалист сопровождения клиентов
Апрель 2021 — Декабрь 2022

Запустил процесс мониторинга пользовательского контента.

Систематизировал обращения клиентов и выявлял повторяющиеся проблемные сценарии.

🎓 Образование

Московский институт экономики, менеджмента и права — Банковское дело (неоконченное высшее)
МГКИТ — Бухгалтерский учёт (среднее специальное)