Старший/ведущий специалист технической поддержки

На данный момент Ведущий специалист по технической поддержке.

Мои компетенции и опыт

1. ECM-Консалтинг (Июнь 2023 – Май 2025)

Ведущий специалист по технической поддержке

Обязанности:

Техническая поддержка решений на базе платформ ЭДО OpenText и Авандок.

Расследование инцидентов (L2/L3) с анализом логов, SQL-запросов и поведения системы.

Тестирование новых фич, участие в регрессионном тестировании.

Разработка и ведение внутренней документации и базы знаний.

Настройка и доработка CRM и Service Desk портала на базе платформы EvaTeam.

Руководство командой из 4 человек: мониторинг производительности, обучение, наставничество, распределение задач.

Достижения и KPI:

Сократил среднее время решения инцидентов (MTTR) на 15% за счёт внедрения шаблонов анализа и улучшения базы знаний.

Обучил 3 новых сотрудников до уровня самостоятельной работы в течение 2 месяцев.

Участвовал в миграции клиентов на новую версию платформы с нулевым простоем и без потери данных.

Внедрил автоматизированные SQL-скрипты для еженедельного мониторинга целостности данных, что снизило нагрузку на L1 на 20%.

Достиг 98% соблюдения SLA по критическим инцидентам.

2. GlowByte Consulting (Июль 2022 – Март 2023)

Технический консультант

Обязанности:

Сопровождение облачных программных решений на базе Hadoop Hive, PostgreSQL.

Работа с инструментами: Hadoop, YARN, AirFlow.

Анализ производительности систем, выявление узких мест.

Консультирование внутренних команд по вопросам работы с данными.

Достижения и KPI:

Оптимизировал 3 проблемных запроса (SQL/Hive), сократив время выполнения отчётов с 40 минут до 5–7 минут.

Участвовал в настройке мониторинга, что позволило снизить количество аварийных инцидентов на 25%.

Получил обратную связь от заказчика с оценкой 9/10 за качество консультаций.

3. AXIOM SL (Февраль 2014 – Май нужен доступ к резюме – охватывает период, но фокус на последние 3 года в компании

Ведущий специалист по технической поддержке

Обязанности (2019–2022):

Техническая поддержка клиентов (B2B, банки, регуляторы), расследование сложных инцидентов.

Тестирование новых версий, разработка тренингов для сотрудников L1.

Онбординг и миграция клиентов на облачные сервисы.

Разработка внутренней документации и базы знаний.

Достижения и KPI:

Снизил количество повторных обращений на 30% за счёт улучшения базы знаний и обучения L1.

Разработал 4 тренинга для первой линии, что сократило время эскалации на L2 на 20%.

Участвовал в успешной миграции 10+ крупных клиентов на облачную платформу без сбоев.

Уровень удовлетворённости клиентов (CSAT) в моих инцидентах составлял 4,7 из 5.

Общие компетенции (за последние 3–5 лет):

Навык / Уровень 
ПрименениеSQL / Сложные запросы, оптимизация, анализ данных (PostgreSQL, MS SQL, Hive)
Анализ логов / Linux, Tomcat, системные логи, логи приложений
Jira, ServiceNow / Полный цикл: создание, приоритизация, контроль SLA, отчётность
Управление командой / 4 человека, онбординг, KPI, наставничество
Документация / User guides, база знаний, регламенты, инструкции для L1
Английский / C1 — переписка, документация, обучение пользователей

Что я могу привнести в вашу команду:

Глубокую техническую экспертизу на L2/L3.

Опыт руководства и наставничества.

Системный подход к документации и процессам.

Умение брать ответственность за сложные инциденты и доводить их до закрытия.

Готов предоставить дополнительные детали или ответить на уточняющие вопросы.