Руководитель отдела технической поддержки пользователей / Руководитель отдела внедрения ПО

Мои компетенции и опыт

ООО Аник Лаб
Руководитель технической поддержки и внедрения IT-решений
Октябрь 2022 — Апрель  нужен доступ к резюме  года и 7 месяцев)

Обязанности:
-Организация работы отдела (10 человек), а именно: обеспечение надлежащего выполнения трудовых обязанностей, соблюдения требований законодательства и локальных нормативных документов; решение организационных и технических вопросов; анализ качества работы и т.п. (от ведения графика до решения конфликтных ситуаций);
-Повышение уровня удовлетворенности пользователей, работа с претензиями и «сложными» пользователями; индивидуальное сопровождение крупных заказчиков;
-Взаимодействие с технической командой (бизнес- и системные аналитики, инженеры по тестированию, разработчики интерфейса, разработчики, продакт-менеджеры);
-Постановка задач на разработку и доработку ПО (YouTrack, Jira);
-Взаимодействие со смежными департаментами компании (юридическим, финансовым, маркетинговым, информационной безопасности);
-Калькуляция потребности отдела в материальных, технических и кадровых ресурсах;
-Внедрение ПО, необходимого отделу для максимального удовлетворения потребностей (Mango, Hinted, Planfix);
-Проведение мероприятий, направленных на обеспечение отдела квалифицированными кадрами, а именно: подбор, обучение, проведение регулярного инструктажа, работа по систематического повышению квалификации персонала;
-Разработка технической (регламент, инструкции и т.п.) и внутренней нормативной (должностные инструкции, планы ИС, планы отпусков и т.п) документации для отдела;
-Подготовка аналитических отчетов по работе отдела;
-Формирование годового бюджета по отделу;
-Разработка и актуализация системы мотивации сотрудников отдела;
-Разработка внутренней (для сотрудников отдела) базы знаний;
-Актуализация пользовательской базы знаний и внедрение FAQ;
-Работа с партнерами и вендорами (Usedesk, Mango, Hinted, Botmother, Pact и др.);
-Тестирование и контроль работоспособности и функциональности ПО;
-Организация «с нуля» процесса приемки релиза (участие в демо-презентации, тестирование и приемка user story, предоставление заключения о готовности релиза;

Ключевые достижения: (фактически построение работы отдела "с нуля"):
1) Эффективная материальная мотивация сотрудников: разработка и внедрение прозрачной системы грейдирования. Самостоятельное проведение мероприятий по оценке компетенций сотрудников;
2) Эффективная нематериальная мотивация сотрудников: выявление их сильных сторон, помощь в определении дальнейших целей, предоставление рекомендаций для достижения результата, в т.ч. составление планов развития (3 специалиста перешли в отдел ручного тестирования, 1 назначен заместителем руководителя, ещё 1 стал системным аналитиком);
3) Разработка и внедрение программы обучения новых сотрудников, сократившей время их погружения на 30%;
4) Автономное взаимодействие и решение вопросов со смежными подразделениями и партнерами, что освободило 95% времени технического и операционного директоров;
5) Внедрение процесса приемки релиза, в результате которого выявлялось в среднем 15-20% новых ошибок и замечаний нужен доступ к резюме ошибок на 45 проверенных задач);
6) Инициация внедрения чат-бота для оптимизации потока обращений, тестирование его работы;
7) Разработка и запуск проекта платной техподдержки

ООО ИнтелКон
Заместитель руководителя отдела внедрения клиентских проектов
Сентябрь 2020 — Июль  нужен доступ к резюме  год и 11 месяцев)

Обязанности:
-Исполнение обязанностей руководителя на время его отсутствия;
-Участие в организации работы и построения бизнес-процесса по внедрению продуктов (ПО "Клевер.СКВЭР", "Клевер.Тендер", "Клевер.Филин") с нуля.
ПО "Клевер" - платформа для оптимизации процессов строительной индустрии (стартап);
-Проведение онлайн- и оффлайн-обучения для пользователей (заказчик, генподрядчик, подрядчик);
-Разработка и актуализация инструкций, запись видеоинструкций для пользователей по работе в ПО;
-Техническая поддержка пользователей (регистрация обращений, в т.ч. сбоев, проверка и контроль их решений);
-Работа с пользователями: получение, анализ и систематизация обратной связи; оказание консультаций по работе в системе;
-Оказание помощи сотрудникам отдела продаж в части работы с заказчиком (проведение презентаций);
-Тестирование и контроль работоспособности и функциональности ПО;
-Участие в процессе приёмки релиза: функциональное и регрессионное тестирование, предоставление заключения о готовности релиза;
-Регистрация задач (defect, change request, bug, support, task) по факту тестирования продуктов и получения обратной связи от пользователей;
-Взаимодействие со смежными подразделениями компании (отдел тестирования, отдел разработки - помощь в тестировании, постановка задач разработчикам; отдел продаж, отдел аналитики - предоставление имеющейся информации и помощь в получении новых сведений о пользователях, обучение работе в программе новых сотрудников, предоставление информации по запросу);
-Разработка и актуализация внутренних инструкций отдела;
-Контроль работы специалистов отдела внедрения и поддержки;
-Работа в Confluence, Youtrack, Битрикс нужен доступ к резюме , Mango;
-Первичный приём входящих звонков и обработка писем;
-Предоставление отчётности

Ключевые достижения:
1) Успешное внедрение с нуля продуктов "Клевер.СКВЭР", "Клевер.Тендер";
2) Рост числа проектов в рамках продуктов "Клевер.СКВЭР" (в 3 раза с момента старта проекта);
3) Оптимизация процессов работы ПО (посредством постановки задач разработчикам);
4) Оптимизация внутренних процессов — ускорение внедрения и повышение удовлетворённости клиентов

ООО ЭсАрДжи-АйТи
Заместитель руководителя группы по дистанционной работе с клиентами
Август 2018 — Июнь  нужен доступ к резюме  год и 11 месяцев)

Менеджер по работе с клиентами (август 2018 — декабрь 2019)
Обязанности:
-Информирование потенциальных клиентов об услугах и преимуществах компании;
-Приём входящих звонков и писем;
-Предупреждение конфликтных ситуаций, их разрешение;
-Работа с возражениями;
-Курирование работы младшего клиентского менеджера;
-Заключение договора и сопровождение сделки;
-Работа с документацией, отчетностью;
-Работа в Битрикс нужен доступ к резюме ; Mango.

Ключевые достижения:
1) Формирование собственной клиентской базы (риэлторы, агентства недвижимости);
2) Стабильное выполнение личных планов продаж нужен доступ к резюме %)


Заместитель руководителя группы по дистанционной работе с клиентами (декабрь 2019 — июнь 2020)
Обязанности:
-Координация работы группы (ассистентов оценщиков): подбор новых кадров, помощь в процессе обучения, ведение табеля рабочего времени;
-Работа с партнерами (оценочные компании, ПАО ВТБ Банк, компании, обслуживающие интернет-эквайринг);
-Взаимодействие со смежными подразделениями компании (бухгалтерия - сверка платежей, техническая поддержка - регистрация сбоев, контроль их решений);
-Работа с клиентами, с возражениями, предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций;
-Непосредственная помощь в работе руководителя группы;
-Работа в Битрикс нужен доступ к резюме ; Mango; Jira (регистрация багов, контроль решения)

Ключевые достижения: успешное курирование проекта SmartОценка ( нужен доступ к резюме ):
1) Сокращение времени обработки заказа на 25%;
2) Увеличение количества обрабатываемых заказов в 2.5 раза;
3) Расширение географии использования продукта от Москвы до всех регионов РФ

Розничная сеть МТС
Специалист по работе с клиентами
Май 2016 — Июнь  нужен доступ к резюме  года и 2 месяца)

Обязанности:
-Приемка товара, размещение и выкладка в торговом зале;
-Консультирование покупателей и продажа продуктов компании;
-Продажа и оформление банковских продуктов (кредиты и дебетовые карты);
-Работа с новичками, участие в адаптации новых сотрудников;
-Ведение внутренней отчетности и кассы;
-Поддержка жизнедеятельности офиса

Результаты работы:
-Стабильное выполнение личных и командных планов продаж на уровне 120–130%;
-Своевременное обновление ценников нужен доступ к резюме в день), что позволяло избегать конфликтных ситуаций с покупателями и пройти проверки территориального менеджера и директора дивизиона;
-Грамотное оформление документооборота, что позволяло избегать проблем с банками-партнерами и бухгалтерией;
-Участие в адаптации и обучении новых сотрудников

ТК TEL
Менеджер по работе с клиентами
Сентябрь 2015 — Апрель  нужен доступ к резюме  месяцев)

Прием входящих звонков, информирование клиентов по услугам компании, продажа услуг, заключение договоров