Operations Lead Customer Experience Quality Operations

На данный момент Chief Operating Officer.

Мои компетенции и опыт

Последние 3 года я работала в образовательной компании с выручкой $7–10 млн, где прошла путь от project-менеджера до операционного директора.

Руководитель отдела контроля качества (1,5 года)

Создала функцию контроля качества с нуля — от регламента до работающей системы метрик и аналитики. Выстроила полный цикл работы с клиентской обратной связью: сбор → анализ → рекомендации → контроль внедрения → оценка эффекта.

Ключевые достижения:

— NPS по продуктам вырос с 60 до 85

— Churn удерживался в диапазоне 4–6%

— Внедрила AI-оценку качества встреч через NotebookLM: средний балл вырос с 6,5 до 8,0

— Провела 4 цикла CustDev по 4 продуктам — на их основе скорректированы продуктовые стратегии

— Стандарт работы с рекламациями: закрытие за 24 часа, доля повторных обращений <3%

— Внедрила Retention и Churn как ключевые метрики — сейчас они в основе системы мотивации руководителей и годового целеполагания компании

Операционный директор COO (7 месяцев)

Управляла операционной деятельностью компании: 5 продуктов премиального сегмента и 5 сервисных подразделений. Прямое подчинение: 12 человек, косвенное: ~35. Бюджет под управлением: ~$5,5 млн.

Ключевые задачи: разработка годового бюджета, формирование продуктовой стратегии, выстраивание операционных процессов на стыке шести департаментов, ротация топ-менеджмента, контроль SLA, управление метриками валовой прибыли, рентабельности, NPS, Retention, LTV.