Руководитель проектов

На данный момент Главный инженер технической поддержки.

Мои компетенции и опыт

Обязанности:

- Руководство собственной командой в отделе технической поддержки , отслеживание показателей KPI, проведение 1:1, выдача корректирующей и поддерживающей связи, составление ИПР, проведение мероприятий внутри отдела для сплочения коллектива, обучение и повышение компетенций своего ведущего инженера;

- Разработка регламентов работы отдела, разработка должностных инструкций;

- Проведение собеседований;

- Ведение деловой коммуникации со смежными отделами, составление договорённостей по процессам с целью ускорения выполнения задач, совместная с отделами разработки и аналитики решения нестандартных задач;

- Решение запросов регуляторных органов (Центрального Банка);

- Разработка и оптимизация процессов внутри отдела (Коммуникации между сотрудниками, эскалация проблем в задачах, постановка и исследование багов);

- Участие в команде разработки связанной с кредитными историями со стороны технической поддержки по методологии Kanban, эскалация проблем, постановка багов, участие в Daily Meeting и Retro;

- Разработка, корректировка и ведение документации отдела как в части инструации выполнения задач так и в административных вопросах, проведение ревью написанной ведущими инженерами документации, выдача обратной связи;

Ключевые достижения:

- Вырос с позиции Младшего инженера до Главного инженера за 2 года с руководством командой из 5 человек + ведущий;

- Обучил 8 сотрудников которые в последствии показали высокие результаты работы и проактивности, и в дальнейшем перешли в другие отделы (Разработка, аналитика, RnD) и продолжают расти;

- Участвовал в технической поддержке интеграции связанной с зарубежной площадкой Mintos, вёл коммуникации с коллегами на английском языке, вёл документацию по проекту;

- Реализовал отдельный проект отдела в Confluence и внедрил культуру ведения и поддержки документации в отделе;

- Собрал обратную связь со стороны заказчиков и скорректировал ServiceDesk через который заказчики ставили задачи, в Jira настроил автоматику для распределения задач относительно разных отделов технической поддержки;

- Настроил рабочие столы в Jira для отслеживания статусов и количества задач по командам сотрудников, для сбалансированного распределения поступающих задач со стороны диспетчеров;

Цифровые показатели:

- Держал показатели SLA своей команды на стабильноом уровне 98% по таким показателям как: Время первой реакции, Время выполнения, Количество закрытых задач;

- После автоматизации и добавления дашбордов в Jira + привязывание инструкций по кейсам к задачам, общее количество закрываемых задач за месяц достигло 1500 ~93%