Специалист технической поддержки(Tech support)

На данный момент Специалист технической поддержки.

Мои компетенции и опыт

Приветствую! Я работал на должности специалист техподдержки год и в ведении партнеров b2b год.

Компания Chat2Desk дала почву для изучения большого количества скиллов, как soft, так и hard!
В компании я выполнял работу 1 линии технической поддержки, а это:
1) Самое главное конечно - это решение технических проблем при помощи:
— HTML и CSS, Task track, Confluence, Google doc, Chrome Dev tools, Postman, Slack, API и телефония;
2) Обработка первых запросов в компанию, их фильтрация и эскалация;
3) Распределение между отделами.

Решал проблемы по:
— No-code решения(конструктор чат-ботов, изучил и работал);
— JavaScript(частично касался), Python(частично касался, знаю базу языка);
— SDK;
— Voximplant;
— WABA и другие мессенджеры, виджет с мессенджерами;
— API;
— Интеграции amo, другие интеграции;
— Веб-аналитика(UTM, URL, ЯМ, GA);
— Другие технические вопросы. Еще работал с инцидентами, массовыми проблемами.
Есть сертификат окончания обучения QA engineer. Рекомендацию от руководителя могу предоставить по запросу.

Подробнее о работе:
1) Среднее качество работы было выше чем на линии в среднем за все время работы, теоретическое ежемесячное тестирование было обычно на 100%, не ниже 90% за все время работы;
2) Общался с партнерами на английском языке и объяснил как работает сложная опция Webhook signature. Прокачал свой английский еще больше;
3) Внес множество доработок в работу тех. поддержки в общем, которые облегчают работу, такие как шаблон сбора информации по ошибке с Waba, единая форма комментария и состояние чата в данный момент(ждем ответ, решено) и другие нововведения, также создал удобную базу знаний для себя!;
4) Решал сложные задачи и ни разу не создавал баг, который бы багом не являлся и его можно было бы решить ранее, также не забываю о мелких задачах почти всегда;
5) Предлагал методы улучшения эффективности в технической поддержки уже после полугода работы, которые были приняты и взяты в работу, такие как:
— Оптимизация времени отработки одного вопроса благодаря улучшению UI рабочего интерфейса;
— Уменьшение времени отработки вопросов партнеров благодаря условной привязки их к специалистам, что уменьшает время отработки проблем.

Если говорить про soft скиллы, то в компании я научился принимать решения быстро и верно, брать ответственность за вопросы и решать их более короткими способами, стараясь решить проблему не эскалируя ее выше, понимать процессы в IT компании, как она устроена и как быть эффективным в компании, как строить свои процессы эффективнее.

Также 1 год работал Менеджером по работе с партнерами b2b.

Сопровождал партнеров на Яндекс Маркете и помогал им в возобновлении работы, также проводил полные консультации по кабинету! Работал с СРМ, программой для звонков, также другими многими сервисами для помощи в консультации. Совершал много звонков в рабочий день, средняя оценка звонка 4,8 из 5 баллов, научился обрабатывать возражения и вести диалог с клиентом.

Я обожаю работать в сфере IT, я люблю развитие, также хочу приносить пользу компании и делать общее дело, люблю работать в команде и хорошо нахожу общий язык с людьми! Буду очень благодарен за приглашение!

С уважением, Уваров Дмитрий=)