Support manager (Zendesk) в IT-компанию (Mobile Dev)

Цель:

Обеспечение качественной и своевременной поддержки пользователей через систему Zendesk на английском языке.

Обязанности:

• Обработка обращений:
• Принимать и обрабатывать входящие тикеты в Zendesk
• Классифицировать, приоритизировать и эскалировать тикеты при необходимости.
• Следовать SLA (срокам ответа и решения)
• Коммуникация с пользователями (на английском):
• Писать грамотные, понятные и вежливые ответы.
• Объяснять технические вопросы доступным языком.
• Поддерживать дружелюбный и профессиональный тон.
• Работа с базой знаний:
• Использовать внутреннюю документацию и шаблоны ответов.
• Сообщать о необходимости обновлений в базе знаний.
• При необходимости — создавать простые статьи/гайды (на английском).
• Использование Zendesk:
• Владение основами Zendesk: поиск, макросы, теги, статус тикета, назначение и эскалация.
• Ведение внутренних комментариев.

Требования:

• Язык: английский на уровне не ниже B2 (уверенная письменная коммуникация).
• Опыт: желателен опыт работы с Zendesk или аналогичными CRM/тикет-системами (Zoho Desk).
• Техническая грамотность: понимание основ ПО/веб-сервисов (что такое браузер, кэш, ошибка 500 и т.п.).
• Внимательность: точность в передаче информации и следовании инструкциям.
• Стрессоустойчивость: умение сохранять спокойствие в общении с клиентами.
• Обучаемость: готовность изучать продукт, инструменты и новые процессы.

Условия: 

• Формат: удаленно
• Занятость: part-time, 20 часов в неделю 
• Оплата: почасовая