Technical Support Specialist / Supervisor / TeamLead

На данный момент Senior Agent.

Мои компетенции и опыт

Рассматриваю возможность дальнейшего карьерного роста в сфере Technical Support на позициях Supervisor / Team Lead.

Я имею более 4 лет опыта в технической и клиентской поддержке, включая работу на L1 и L2 в betting/iGaming сегменте, а также более 6 лет опыта в В2С продажах и более 4 лет в В2В продажах. Совокупный трудовой стаж 15 лет.

В течении последних лет преимущественно работал с Kayako, CSP, Grafana, xCALLY, Betserver, Slack, Google Sheets, Google Docs.

В целях повышения квалификации прошел курс "Основы работы с базами данных и SQL" на платформе Яндекс.Практикум, а в данный момент осваиваю курс на платформе SQL Arena. На сегодняшний день обладаю знанием SQL на базовом уровне для составления запросов (SELECT, JOIN, GROUP BY) c использованием логических операторов и агрегатных функций (COUNT, SUM, AVG, MIN, MAX) на диалекте PostgreSQL. 

Имею высшее образование по психологии. 

Для работы в betting/iGaming сегменте имею глубокие познания в спортивной тематике - футболе, теннисе, формуле-1 и других популярных спортивных дисциплинах. Обладаю пониманием логики спортивных ставок, основных типов рынков, особенностей расчёта пари и пользовательских сценариев в Sportbook. Совмещая личный и профессиональный интерес посещал спортивные события таких турниров, как РПЛ, Кубок России, Лига Европы, Суперлига Сербия, КХЛ, Единая лига ВТБ и др.

С ноября 2022 по настоящее время работаю в БК Леон, где в мои обязанности входит:

- Обработка входящих обращений на 2-й линии технической поддержки. Помощь операторам 1-й линии в решении сложных запросов от пользователей сервиса, объяснение рабочих алгоритмов, настроек бонусных кампаний, общих правил и других процессингов сервиса.
- Анализ логов в Betserver для диагностики возникших проблем.
- Создание кейсов при запросах требующих дополнительной проверки и эскалация обнаруженных проблем смежным подразделениям.
- Проверка корректности приема и расчета пари. Коммуникация с командой Sportsbook - передача обнаруженных ошибок в live трансляциях для внесения корректировок, передача запросов на размещение новых маркетов, уточнение информации по статистике и расчету маркетов представленных провайдерами LSports, Betradar, ULTRAPLAY, UPSLA.
- Предоставление информации о статусе и результате проверок KYC. Коммуникация с отделом риск-менеджмента при возникновении ошибок Sumsub, верификации документов и прохождения видеоверификации пользователями. 
- Зачисление компенсационных фрибетов пользователям с целью повышения лояльности в спорных ситуациях. 
- Передача запросов приоритетных VIP клиентов отделу Loyalty.
- Работа с внутренней базой знаний WIKI и ее расширение.
- Тестирование и проверка новых функций и инструментов продукта. Предоставление фидбека об обнаруженных недостатках.
- Составление шаблонов ответов по новым промо-акциям и создание текущих ситуационных макросов. Проверка предоставленных промо-материалов и сверка с настройками кампании в бэкенде. Передача обнаруженных ошибок при их выявлении в отдел Promo. Всего мною было создано более 400 макросов.
- Также в мои обязанности входило обучение и адаптация новых сотрудников. За время работы в компании я провел практические занятия для 4 потоков новых операторов (28 сотрудников).
- В течение полугода я выполнял часть тимлид задач, в которые входило: составление графиков работы команды support, ведение табеля учёта рабочего времени сотрудников, учёт отпусков и отсутствий, организация замен и обеспечение необходимого покрытия смен.
- За время работы на 1-й линии мной было обработано более нужен доступ к резюме обращений. В роли Senior Agent личный средний CSAT — 80,3%.

Ранее с января по апрель 2019 работал в ООО "Яндекс", где в мои обязанности входило:

- Информационная и техническая поддержка пользователей по вопросам размещения контекстной рекламы;

- Консультация по сервисам: Яндекс.Директ, Яндекс.Метрика, Яндекс.Аудитории, Вордстат;

- Анализ эффективности рекламных кампаний, помощь в настройках и предоставление рекомендаций клиентам;

- Диагностика работоспособности кампаний - поиск ошибок при прохождении модерации, анализ логов, анализ графиков по метрикам CTR, CPC, CPA, CPL;

- Анализ данных антифрод системы на предмет кликфрода и предоставление отчета пользователям;

- Взаимодействие со смежными отделами для решения текущих задач.
- Предоставление обратной связи тимлидам и руководству.