Customer Experience Director

На данный момент Директор по клиентскому сервису.

Мои компетенции и опыт

Директор по клиентскому сервису с 20+ лет опыта в телекоме, IT и промышленности.
Эксперт в построении клиентского опыта, трансформации сервисных функций и внедрении CRM.
Специализация:
• CX-стратегия и клиентский опыт
• управление сервисом и претензиями
• внедрение CRM и цифровых решений
• CX-метрики (NPS, CSAT, FCR)
• трансформация бизнес-процессов
👉 Фокус: снижение жалоб, рост NPS и повышение эффективности сервиса
КЛЮЧЕВЫЕ ДОСТИЖЕНИЯ
• Рост NPS с 58 до 94%
• Снижение претензий в 3 раза
• Сокращение издержек на компенсации на 60%
• Оптимизация до 30% FTE без потери качества
• Рост FCR до 90%+
• SLA (SL) увеличен до 99%

ЭКСПЕРТНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
• Спикер: CRM FORCE, GLOBAL TECH FORUM, CFO-Russia
• Публикации: «Коммерческий директор», «Управление персоналом»
• Эксперт сообщества Executive
• Член жюри Премии CX World Awards нужен доступ к резюме